Pan Martin si objednal v Římě hotel, přes společnost Kiwi.com koupil letenky s leteckou společností Ryanair. Celkem ho to stálo okolo 25 tisíc korun. Před cestou na letiště se chtěli přes internet odbavit, ale stránky jim přišly nepřehledné a komplikované.
„Řekli jsme si, že to necháme být. Vzali jsme si taxíka a jeli jsme na letiště s tím, že se odbavíme až tam. Šli jsme k té přepážce,“ začíná vyprávět svůj příběh Martin. V odbavovací hale si vystáli frontu a provedli fyzický check-in. Ten každého z nich stál 55 eur. Dohromady tedy oba zaplatili přes 2 500 korun.
„Nutno říct, že to je naše chyba, to bylo i v tom původním e-mailu od Ryanair, takže to jsme zaplatili. Normálně jsme prošli tou bezpečnostní kontrolou,“ pokračuje pan Martin.
[chooze:article;value:639597]
Jenže před nástupem do letadla je čekalo nepříjemné překvapení. „‚Vy máte sedačku 0.‘ A my: ‚Co to znamená?‘ ‚To znamená, že letadlo je přebookované, a pokud všichni dorazí, tak na vás nezbyde místo.‘ Tak tahle prvotní informace pro nás byla naprosto šokující. Nejdřív jsme si mysleli, že si dělá legraci,“ dodává Martin.
„Overbooking je vlastně určitá praxe některých leteckých společností, kdy prodávají více letenek, než ve skutečnosti mají míst na palubě,“ vysvětluje Tereza Genserková z právního oddělení dTestu.
„Správně by ten postup měl být takový, že letecká společnost prvně požádá dobrovolníky, aby ta místa opustili, za nějakou náhradu. Ale stává se to málokdy. A oni prostě rovnou vyberou ty, většinou z posledních míst, co se registrovali poslední, a rovnou jim prostě odepřou nástup na palubu,“ přidal advokát Jakub Keresteši.
[chooze:article;value:639520]
A právě to se stalo i panu Martinovi. A to přesto, že o pár desítek minut dříve zaplatil za odbavení na přepážce. „V tu chvíli už jsme začali trošku emotivně s nimi řešit, jak je tohle možné, jak si to dovolují. Používali argument, že oni nejsou od Ryanair, že jsou pouze z letiště nebo tady nějakým způsobem zodpovědní za to odbavení, ale s Ryanair oni nemají nic společného,“ říká Martin.
Problém měli Martin a jeho partnerka řešit v reklamační kanceláři. S pochopením se tam ale nesetkali. Řekli nám, že jsme přece museli počítat s tím, když vidíme Ryanair, že je tady ten overbooking problém, a přece každý ví, že se má zacheckovat on-line,“ říká Martin, co se tam dozvěděli.
Aerolinka se obhajuje
„A napsala nám na kousek papírku číslo, kam můžeme zavolat na Ryanair,“ dodal k tomu. Pan Martin neotálel a volal rovnou cestou z letiště. „Zvedne to špatně anglicky hovořící operátor, který vám genericky vysvětluje, že ho to mrzí, ale že mám podat tiket v jejich systému, což jsme teda pak udělali,“ poznamenal Martin.
[chooze:article;value:639531]
Reklamace na webových stránkách je v angličtině. „My jsme samozřejmě žádali primárně náhradu uhrazených letenek, to je ta služba, kterou jsme zaplatili, která a priori vůbec nenastala, pak to odbavení, které jsme taky museli koupit, žádali jsme po nich samozřejmě vrácení peněz za hotel, který jsme si tam zarezervovali i zaplatili. Storno bylo stoprocentní, takže to jsme po nich chtěli. A ještě taxík z domu na letiště a zpátky. Protože to byly prostě náklady, které vznikly úplně zbytečně,“ vysvětlil Martin.
Manželé udělali všechno, co po nich společnost chtěla, tedy naskenovali letenky i další účtenky. Bez výsledku.
Ryanair nemá v Česku přímé zastoupení. A protože komunikace nebyla podle pana Martina s aerolinkou dobrá, kontaktovala ji redakce televize Nova. Dozvěděla se se například, že let nebyl přebookovaný, ale společnost musela vyměnit větší letadlo za menší.
Společnost Kiwi dává od případu ruce pryč
„V důsledku toho nemohl jeden cestující tímto letem cestovat a dostal možnost být přemístěn na další dostupný let, ale místo toho se rozhodl pro vrácení peněz. Spolucestující se rozhodl nenastoupit na palubu a necestovat tímto letem z Prahy do Říma Ciampina. Nárok na vrácení peněz za letenku a poplatek za odbavení na letišti má pouze cestující, který nemohl cestovat,“ stojí v prohlášení aerolinky.
[chooze:article;value:637761]
Podle letecké společnosti tak jeden z manželů měl odletět sám. Druhý by za ním přiletěl dalším volným letem. Pan Martin tvrdí, že takovou možnost mu na letišti nikdo nenabídl, ale i kdyby, byl pátek večer a manželé měli být v Římě jen do neděle.
„Letecká společnost, pokud se on do toho letadla nevejde, by ho měla poslat na nejbližší možný let do stejné destinace. Nemusí to být ani stejná letecká společnost, ale měli by ho prostě přesměrovat. Nebo, pokud ta cesta už nehraje pro cestujícího roli, tak si může nechat vrátit peníze za letenku. Ale vždy má nárok na takzvanou kompenzaci, těch 250 až 600 eur podle destinace a vzdálenosti,“ uvedl k případu advokát Keresteši.
Dále společnost uvádí, že se má pan Martin obrátit na prodejce Kiwi.com, který má peníze vrátit. To pan Martin udělal hned na začátku a Kiwi ho odkázalo na Ryanair. Ve chvíli, kdy se do problému vložila redakce pořadu Na vaší straně, se alespoň někdo panu Martinovi ozval. „Po důkladném prošetření, které potvrdila i letecká společnost, jsme potvrdili, že jednomu cestujícímu z vaší rezervace byl odepřen nástup na palubu z důvodu nadměrné rezervace. V současné době zpracováváme vrácení peněz za nevyužitý let ve výši 5 324,06 Kč,“ sdělila firma Kiwi.com.
[chooze:article;value:637287]
Ale manželé měli letenky koupené společně a měli odletět oba. Kdo tedy zaplatí druhou propadlou letenku? „V situacích, jako je overbooking nebo výrazné zpoždění letu, nese právní odpovědnost přímo letecký dopravce. Právě na aerolinku je třeba se v těchto případech obracet s konkrétními dotazy či nároky, které z tohoto nařízení vyplývají,“ dodala společnost Kiwi.com.
„Z hlediska toho zákona nebo evropské regulace se na cestující dívá jako na jednotlivce, nikoli jako na skupinu,“ dodala právnička dTestu.
Letecká společnost postupovala správně, tvrdí expert
Pan Martin od Ryanairu dostal jen 250 eur, v přepočtu zhruba šest tisíc korun, jako kompenzaci za jednoho cestujícího. Dalších 250 eur, tedy peníze za letenku své manželky, za odbavení na letišti ani náklady na hotel jim nikdo neproplatil. Na začátku ledna manželům Ryanair poslal e-mail. „Abychom jim dali vědět, jak jsme se dostali do cílové destinace. Mně to přijde úplně absurdní,“ uvedl Martin.
[chooze:article;value:636323]
Kiwi se hájí tím, že je při problémech na letišti měli kontaktovat skrz jejich aplikaci či zákaznickou linku, která je pro podobné situace k dispozici 24 hodin denně. Panu Martinovi teď nabídli další kompenzaci. „Jako gesto dobré vůle jsme se proto rozhodli nabídnout cestujícím navíc kredit ve výši 100 eur, který mohou využít na jakoukoli budoucí rezervaci přes Kiwi.com,“ upřesnila společnost.
Pan Martin, který se do letadla nevešel, tak má nárok na vrácení ceny letenky plus na kompenzaci 250 eur. Co ale jeho žena, která odmítla letět bez něj? Může požadovat vrácení peněz? „Letecká společnost postupovala správně. Ta druhá osoba mohla letěl a rozhodla se sama neletět. Je to strašně špatně nastavená regulace,“ vysvětlil Petr Tomeček, šéf společnosti ClaimCloud, která se zabývá vymáháním kompenzací za nekorektní lety.
[chooze:article;value:635955]
A kdyby to pan Martin chtěl řešit soudně? „To už se řídí jiným právním předpisem a ten je problematický v tom, že tu aerolinku nelze žalovat v místě odletu. Takže pokud se jedná třeba o Ryanair, tak byste žalobu na náhradu za propadlé ubytování museli podávat v Irsku nebo v místě, kam letíte,“ dodal advokát Keresteši.
Černý Petr tak bohužel může vyjít na kohokoli. Jediné případy, kdy aerolinky takto nemohou lidi rozdělit, jsou, když cestují s nezletilými nebo s osobami s pohybovým omezením.
]]>