Dominic Webber jel z Prahy do Olomouce noční linkou FlixBusu Praha–Krakov, se zastávkou v Brně. Bývá tam občas mumraj. Příjezd – vykládka, nakládka, někdo vystupuje, jiní přistupují a pak zase odjezd. Na brněnském autobusovém nádraží situaci s panem Webberem rekonstruujeme. Tvrdí, že se řidiče ptal, jak dlouho bude přestávka. Prý deset minut. „Tak jsem si šel koupit pití,“ říká Dominic Webber.
Pan Webber měl a má ortézu, ale zvládá chůzi běžným tempem bez berlí. „Šel jsem do automatu,“ popisuje dále. Stanoviště autobusu je od čekárny na dohled, a to zhruba 40 metrů. „Byla to otázka dvou minut, když jsem si to koupil – najednou se otočím a autobus je pryč,“ vysvětluje pan Webber.
[chooze:article;value:642167]
Bylo po půl jedné v noci a bylo chladno. „Řidič viděl, že si jdu do čekárny něco koupit, a stejně beze mě odjel, já zůstal v tričku, bez telefonu,“ pokračuje Dominic Webber.
A bez tašky s léky. „Jsou na úzkostně-depresivní poruchu a na posttraumatickou stresovou poruchu,“ sdělil. Nedávno mu totiž tragicky zemřela blízká osoba. „To jsou neuroleptika, některé z nich. Když náhle vysadím tyhle léky, tak můžu dostat epileptický záchvat,“ bojí se pan Webber. Bez léků se může zhroutit v křečích. A najednou z vyhřátého autobusu rovnou do mrazivé noci ve vylidněném Brně – a bez spojení.
Řidiči odmítli cestujícímu pomoci
Další linky FlixBusu tam ale zajíždějí každou chvíli. Pan Webber se k nim upnul jako trosečník k lodi na obzoru. „Přijel další autobus společnosti FlixBus, tak jsem oslovil řidiče, jestli by mohl kontaktovat dispečink,“ poznamenal. Nemohli – vyložit, naložit a pryč. Zkusil to i u další linky.
[chooze:article;value:644296]
„Chovali se velmi arogantně, odmítavě, že nemají místo, nikam volat nebudou. Říkal jsem jim to v češtině, v angličtině, dělali, že nerozumí. Za dalších pět šest minut přijel další FlixBus, byli to řidiči polské národnosti. Žádná pomoc, lidskost, ani dispečink nekontaktovali,“ svěřuje se.
Oslovoval lidi, zda by si mohl zavolat, ale otáčeli se zády, bloumal kolem nádraží. Pak se vzchopil a odjel domů do Olomouce taxíkem. Hned v pět ráno psal na zákaznickou linku FlixBusu, na dálku zablokoval telefon a viděl jeho aktuální polohu v Polsku. Od FlixBusu dostával ale jen automatické odpovědi a na zákaznické lince mu sdělili, že musí čekat. Tak čekal a psal. Po týdnu napsal redakci Na vaší straně.
Reportér kontaktoval mluvčího FlixBusu. Ten mimo kameru přiznal, že firma komunikuje pouze písemně, automaticky a neosobně. „Řidiči nejsou povinni kontrolovat, zda jsou všichni na svých místech. Jsme linkový dopravce, ne zájezdový autobus. Podle radarů autobus odjel dle jízdního řádu. Řidiči tohoto spoje odmítli, že by aktivně vyhlašovali přestávku,“ upozornil mluvčí společnosti FlixBus CZ Tomáš Beránek.
[chooze:article;value:645240]
Brněnské zastavení je tedy podle přepravce jen pro výstup a nástup a šupem pryč. My ale neřešíme, zda řidič odjel za deset minut nebo za dvě, jde hlavně o to, aby měl pan Webber zpět mobil a léky. Mluvčí píše polské straně. Pan Webber dostává za pár dní zprávu, že věci se našly a jsou v depu v Krakově.
„Instruujeme zákaznický servis, aby v případech, kdy jsou ve ztrátách a nálezech léky či doklady, aby reagoval rychle a bez zbytečného otálení,“ doplnil mluvčí Beránek. „Šest dní jsem nevěděl, jestli se věci najdou. Musel jsem si koupit nový mobil. Doktor mi nemohl předepsat duplicitní recept na tak velké množství léků,“ reaguje pan Webber.
Taxíkem pro věci do Krakova
Když se ozvali, oznámili mu, že si pro své věci má přijet osobně do polského Krakova nebo si zaplatit kurýra. „FlixBus nemá koncese na převoz zboží. Nemůže přes hranice zavazadlo jednoduše převézt. Na hranici může probíhat kontrola. Nešlo o chybu FlixBusu, čili náklady si cestující hradí sám,“ vysvětluje mluvčí dopravce Beránek.
[chooze:article;value:643079]
Pan Webber si pro věci do Krakova dojel taxíkem. „Stálo mě to 40 dnů nervů a přes 12 tisíc korun,“ připomněl pak Webber.
Z peripetie pana Webbera vyplývá osvědčená rada – kdykoliv opouštíte linkový autobus, vždy si s sebou vezměte své osobní věci, zejména mobilní telefon, peníze a bundu. „Upozornění, že osobní věci by měli mít cestující neustále u sebe, vítáme,“ souhlasí mluvčí Beránek.
„Co se týká zapomenutých nebo ztracených věcí, dopravce má povinnost umožnit cestujícímu, aby se zpátky k té věci dostal. Když zákon, případně další předpisy stanoví, že někdo něco musí, tak tam musí být nějaká lhůta a páka na vymáhání. Samotní dopravci si občas ty lhůty stanovují ve svých přepravních podmínkách,“ sdělila právnička spotřebitelské organizace dTest Tereza Genserková.
[chooze:article;value:642998]
Případ pana Webbera není přitom ojedinělý. „Stížností na společnost FlixBus evidujeme několik desítek ročně. Obvykle se týkají reklamací, týkají se ztracených zavazadel a také komplikací, které vznikají v důsledku zpoždění, přičemž napříč všemi těmito stížnostmi se objevují také stížnosti na komunikaci se zákaznickým centrem,“ dodala Genserková.
„Vzhledem k tomu, kolik odjezdů FlixBus má a kolik cestujících přepraví, je podobných případů méně než promile,“ oponuje mluvčí společnosti Beránek.
[chooze:article;value:642971]
Co tedy dělat, když zákazníci narazí na hradbu mlčení nebo jen robotických odpovědí? „Obecně se dá říct, že v případě problému je možné obrátit se na nás či Českou obchodní inspekci. Pak je tedy možné se obrátit na soud. Samozřejmě to, že se jedná o léky na epilepsii, by měl ideálně dopravce reflektovat a situaci tomu přizpůsobit. Ale žádný zákonný předpis, že v případě léků je třeba, aby dopravce reagoval absolutně okamžitě, není,“ uzavřela Tereza Genserková.
