Zanzibar, Tunisko, Ekvádor, Honkong, Nepál, to je jen několik koutů světa, ze kterých si Martina s rodinou přivezla na památku vždy nějaký hezký suvenýr. Jenže ten, který si dovezli z návštěvy v Egyptě, opravdu jen tak něco nepřebije. To, že k cestování patří i situace, s kterými člověk ne vždy počítá, na to je zvyklá a mnohdy umí věci brát s nadhledem. Jenže na zážitek s prodejcem letenek Kiwi.com, který si odnesla z pobytu v egyptském letovisku Hurghada, jen tak nezapomene.
„My jsme přiletěli do Hurghady ve čtvrtek brzo ráno, odlet jsme měli až v pondělí. Užíváme si dovolenou, koupeme se a najednou nám přijde zpráva, že to letadlo poletí o tři dny dříve, než je plánovaný let. Měli jsme naplánováno spoustu aktivit, od koupání, výlety na lodi, výlety na památky. Už vše zaplacené. V Egyptě to funguje tak, že vás nejdříve zkasírují, a když máte nějaký problém, tak vám samozřejmě nic nevrací,“ popsala situaci paní Martina, klientka Kiwi.com.
Idylická dovolené trvala doslova jen pár hodin. „Stalo se, že v sobotu přišla výstražná zpráva, že náš let byl přesunut a že místo v pondělí poletí už v sobotu,“ uvedla paní Martina, jejíž několikadenní dovolená se tak v podstatě zkrátila na pouhý den a půl.
Rychle sbalit věci, stornovat zakoupené výlety, zrušit uhrazené ubytování v hotelu a zajistit si hned v sobotu dopoledne dopravu na letiště. Původní let měl letět až v pondělí večer, takže tři celé dny z dovolené pryč. Martině se v tu chvíli honil hlavou proces, který tedy bude muset s rodinou co nejrychleji absolvovat, snažila se s on-line cestovní agenturou Kiwi.com spojit a situaci neprodleně řešit. Odpovědi se ale nedočkala.
Do společnosti se totiž nedovolala a na zprávy odepisuje chatbot. „Na konci mi ten robot napsal, že mě bude kontaktovat živý pracovník, že to může trvat několik dnů,“ řekla paní Martina. Jenže to už by bylo jaksi pozdě. Paní Martině tak nezbývalo mnoho možností, jak situaci řešit.
„Pravděpodobně nejjednodušší cesta je obrátit se na advokáta, řešit to přes advokáta,“ vyjádřil se Petr Tomeček, šéf společnosti ClaimCloud, která se zabývá vymáháním kompenzací za nekorektní lety. Paní Martina si ale nakonec poradila sama.
„Já jsem sledovala dál tu leteckou společnost, se kterou jsme měli letět, a viděla jsem, že ten let má letět v plánovaný čas. I přesto, že nám neustále Kiwi posílalo, že si prostě mám formou kreditu opatřit nové letenky, zabalit se a jít na letiště. Já jsem se rozhodla tomu tlaku nepodlehnout, vydrželi jsme to, naštěstí tam ten let byl a naštěstí jsme s ním letěli,“ vzpomínala paní Martina.
Jelikož paní Martině doposud Kiwi celou věc nevysvětlilo, obrátila se s žádostí o pomoc s řešením na redakci TV Nova. Ta do Kiwi napsala, položila otázky a odpovědi se jí dostalo záhy.
„Celé rodině naší zákaznice se omlouváme za nejistotu, kterou jsme způsobili poskytnutím nepřesných informací o změně jednoho letu v jejich plánu cesty. Naše šetření ukázalo, že lidskou chybou se spustil automatický proces zasílání informací o změnách, které se však týkaly jiného letu. Zákaznici kontaktujeme, abychom jí nabídli omluvu společně s kreditem, který, doufáme, využije na další nákupy letenek přes naši společnost,“ vyjádřila se k situaci mluvčí Kiwi.com Daniela Chovancová.
„Já si velice vážím toho, že Kiwi nějakým způsobem začalo reagovat. Chtěla bych poděkovat touhle cestou TV Nova, že mi umožnila tímhle pořadem kontaktovat Kiwi.com, protože normální cestou, by to nebylo možné,“ uvedla paní Martina.
Martina však ještě úplně spokojena není. Původně měla do Egypta od Kiwi koupené jiné letenky přes Bělehrad. Jeden let dopravce zrušil. Kiwi ale Martině proplatilo jen část z původně zaplacené ceny. Navíc si k nové rezervaci museli objednat hotel v Římě, kde měli dlouhý přestup. Pokud jí Kiwi neuhradí i tyto náklady, je odhodlaná se soudit.
Letošní cestování: Pro Čechy jsou jednoznačně nejoblíbenější Itálie a Chorvatsko, říká Veber:
