Zákazníci si stále častěji stěžují na problémy se Zásilkovnou. Potíže nastávají především při doručení. Lidé čekají na zásilku, ale ta nakonec často nedorazí. „Každý den mi chodí SMS, že mi bude zásilka odpoledne doručena, pak ale nikdo nepřijede. Volají, že už jedou, a stejně nikdo nepřijel,“ napsala na facebooku jedna ze zákaznic.
Přestože klienti čekají, chodí jim neustále zpráva, že „zásilku se nepodařilo doručit“. „Stále dokola jen ‚nepodařilo se doručit, zkusíme to zítra‘. Včera po výzvě zásilka přesměrována, opět nedoručeno,“ uvedl jeden z nich. „Přišla mi i zpráva, že za 12 min. je u nás. No, a ani po hodině nikdo nikde. Tak volám řidiči a dovolám se na automat, který mi řekne, že se jim zásilku nepodařilo doručit,“ napsal jiný.
Když už balíček přijde, je často přesměrován na místo někdy i desítky kilometrů vzdálené od požadované adresy doručení. „Zásilka požadována do obce Čáslavice, v den doručení SMS, že z logistických důvodů mám vyzvednout o 42 km dále – Vranov nad Dyjí. V okolí plno boxů, ale v SMS: dáno do blízkého místa,“ stěžuje si klientka Lucie.
[chooze:article;value:629631]
Podobnou zkušenost má zákaznice Denisa. „Když není místo v boxu, tak je zásilka doručena na druhou stranu města. Mám box před barákem a stejně pro balíky musím na druhou stranu města,“ tvrdí.
Jiná zásilka
Přibývá i situací, kdy zákazník najde v boxu cizí zásilku. Často se pak musí smířit s tím, že ta jeho se k němu už nedostane. „Prodala jsem přes Vinted věc po dítěti a vložila ho do Z-boxu. Akorát paní, co si to koupila, přišla úplně jiná věc. Evidentně kurýr prohodil nějaké balíčky a někdo teda dostal ten její,“ popsala TN.cz zákaznice. „Pro mě to skončilo tím, že mi Vinted nechal peníze a paní taky dostala zpátky peníze a mohla si nechat i ten cizí balíček, ale kde skončil ten původní, nikdo neví,“ dodala.
Klienti si stěžují, že podobné situace je velmi obtížné řešit. Hovory přijímá AI asistent, kterého je údajně těžké přesvědčit, aby dotyčného přepojil na živého kolegu, a pokud uživatelé napíšou stížnost, tak jim často nikdo neodpovídá. „Na vyplněný kontaktní formulář v aplikaci neodpovídáte, na infolince jsem se od ‚robota‘ nic nedozvěděla a na messengeru to samé!“ postěžovala si u Zásilkovny na facebooku paní Klára.
[chooze:article;value:632574]
Firma tak ztrácí každý den hromadu příznivců. „Definitivně končím se Zásilkovnou – co se stalo, že to s vámi šlo takhle do kytek?“ napsal na facebook další z nespokojených uživatelů.
K problémům se společnost postavila čelem
Situaci společnost nenechává jen tak a snaží se jí podle svých slov usilovně řešit. „V Zásilkovně jsme teď udělali spoustu práce na tom, aby i s výrazně rostoucími objemy zásilek byly naše služby stabilní a spolehlivé a aby se v nastávající sezóně na nás mohli lidé i firmy spolehnout,“ uvedl mluvčí Zásilkovny Ondřej Luštinec.
„Zpětnou vazbu od zákazníků bereme velmi vážně,“ doplnil. Ve firmě podle něj udělali průzkum, ve kterém zjišťovali, zda zákazníci preferují obdržet balíček na zvoleném místě doručení, nebo raději proces urychlit a vyzvednout si ho jinde. Ptali se více jak 500 zákazníků.
[chooze:article;value:633706]
Na základě výsledků před pár dny zavedli novou službu Preference doručení. „Zákazníci si nyní v mobilní aplikaci Zásilkovna mohou nastavit své preference, které urychlí doručení i v případě plného Z-boxu. Buď dají přednost rychlosti, nebo konkrétnímu místu,“ uvedl Luštinec. „Při preferenci rychlosti si mohou vybrat až sedm lokalit (Z-boxů nebo výdejních míst) pro doručení. Pokud se ukáže, že původně vybraný box je zaplněný, zásilka bude automaticky přesměrována na některou z těchto alternativ,“ doplnil.
Aby většina balíků mohla být doručena do zákazníkem preferovaného místa, společnost neustále navyšuje počet boxů. „Na začátku roku 2024 jsme jich měli v Česku 3 700, dnes už přes 6 000. Spolu s kamennými výdejnami si tak lidé mohou nechat poslat zásilku na bezmála 10 tisíc míst, mají tedy opravdu na výběr,“ uvedl Luštinec.
Od 29. listopadu zároveň navíc firma bude doručovat i o sobotách. To se bude týkat úplně všech jejích dep. Pro větší efektivitu Zásilkovna také navyšuje počet zaměstnanců. „Přidáváme řidiče, dodávky, trasy pro doručení,“ uvedl mluvčí. Řešit se snaží i problémy s komunikací. „Opakovaně jsme posílili zákaznickou linku, aby se s námi lidé mohli snadněji spojit,“ dodal Luštinec.
[chooze:article;value:633630]
Stížnosti řeší i další přepravci
Vzhledem k objemu balíků, které se denně v Česku přepravují, si lidé stěžují i na služby u konkurence. „Mám naprosto otřesnou zkušenost. Balík doručen na jinou pobočku, přestože ta má byla otevřena. Ihned jsem volala. 3x mluvila s AI, po prosbě na přepojení na operátora mi hovor ukončili. Tak jsem psala maily. Přesměrovat zásilku totiž nešlo,“ popisuje na facebooku svou zkušenost jedna zákaznice DPD.
Vedení firmy ale na dotaz TN.cz k této problematice uvedlo, že situace u nich tak dramatická jako u Zásilkovny není. „Podobné potíže určitě v žádném množství, které by stálo za zmínku, neevidujeme. V současnosti nemáme v rámci naší přepravy zkušenost se záměnou zásilek,“ říká generální ředitel DPD Miloš Malaník.
Zásilka sice může být i v DPD přesměrovaná, pokud je zvolené výdejní místo plné, dle Malaníka se to ale stává jen zřídka. Důvodem může být skutečnost, že DPD má s více než 14 tisíci výdejními místy a boxy aktuálně největší síť u nás. Zároveň pokud je tedy už zásilka přesměrovaná, „vzdálenost mezi jednotlivými místy je ve většině případů malá,“ uvedl dále ředitel.
[chooze:article;value:632746]
Upozornil také, že schopnost umělé inteligence řešit problémy zákazníků je omezená. „Pro obecné problémy je to vhodné řešení (např. stav balíku, přesměrování atp.), ale je řada situací, kdy do procesu musí ideálně stále vstoupit člověk (např. popsaná situace, že dorazil jiný balík),“ vysvětlil. Proto podle něj společnost dbá, aby byl na zákaznické lince vždy k dispozici i „živý“ operátor.
Tisková mluvčí PPL Michaela Tůmová také vyzdvihla význam individuálního přístupu řidičů. „Pokud to situace dovolí, pomáhají příjemcům například s přesměrováním zásilky nebo doručením na místo, které si přejí,“ uvedla. Také PPL má ale, stejně jako jiní přepravci působící v Česku, pod příspěvky na facebooku mnoho stížností od naštvaných zákazníků. Firma v takových případech většinou komentující žádá, aby se jí ozvali na messengeru, kde se s nimi pokusí problém vyřešit.
Velká část lidí pořizuje dárky na internetu. Třídící centra zásilek jedou naplno:
